الأحد، 12 أغسطس، 2012

أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على نتائج العملاء في المؤسسات

بسم الله الرحمن الرحيم
جامعة السودان المفتوحة
إدارة الدراسات العليا
برنامج ماجستير إدارة الأعمال



بحث تكميلي لنيل درجة الماجستير في إدارة الأعمال بعنوان
أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على نتائج العملاء في المؤسسات
بقطاع التأمين بالسودان
دراسة حالة شركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين
خلال الفترة (2005- 2010م) 

إعداد الطالبة:                                                إشراف:
ماجدة عبد الله أحمد تبيدي                                    د. أحمد موسى إسماعيل
                  

2012م



 
 قال الله تعالى:

         (وقُلْ ربِّي زِدْنِي عِلْماً)
                                               صدق الله العظيم
                                                    سورة طه: الآية ١١٤












        
أهدي ثمرة جهدي إلى:
روح أمي وأبي طيب الله ثراهما
                           إلى
                        زوجي
                           إلى
                          إخوتي
                                   إلى
أسرة جامعة السودان المفتوحة
إلى كل من قدَّم لي المساعدة في إكمال هذا البحث


الباحثة

           

       الحمد لله ، والصلاة والسلام على رسول الله، سيدنا محمد بن عبد الله وبعد: فالشكر من قبل ومن بعد لله رب العالمين،  ثمّ لأسرة جامعة السودان المفتوحة – إدارة الدراسات العليا، لإتاحتهم لنا الفرصة، للالتحاق ببرنامج الماجستير. كذلك الشكر موصول لأستاذي د. أحمد موسي إسماعيل، والذي ساعدني بتوجيهاته القيمة،والتي جعلتني أنجز هذا العمل المتواضع.
  والشكر أيضاً لكل العاملين بشركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين على مساعدتهم لي لإكمال هذا البحث ،والشكر موصول للمحلل الإحصائي صديق إدريس محمد، والذي ساعدني في تحليل بيانات البحث.
ختاماً شكري وتقديري للأستاذة/ شذى عبد الأسد، و الأستاذة / هالة الطيب الحاج بابكر،  اللتان قامتا بالتنضيد الطباعي للبحث.
الباحثة


              مستخلص الدراسة
هدف البحث إلى دراسة تجربة شركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين  في مجال تطبيق معيار نتائج العملاء، ومعرفة أثر ذلك على أداء المنظمات، ومن ثم تحديد المشاكل والمعوقات التى تعترض تطَبيق هذا المعيار، ومن ثم تقديم مقترحات وتوصيات تسهم في حلها.
تمثلت مشكلة البحث في أن المنظمات والمنشآت العاملة في السودان ذات نظم إدارية، وسياسات وإستراتيجيات وطاقات بشرية تقليدية ، فضلاً عن أنها لا تهتم كثيراً بعملائها، ومعرفة وجهة نظرهم تجاه المنظمة ، ومدى رضا العملاء عمّا تقدمه المنظمة من منتجات وخدمات.
   اعتمد البحث على ثلاث فرضيات: تنص الفرضية الأولي على أن (تحديد أهداف محددة لتحسين أداء المقاييس الداخلية يساعد ويمكن من قياس درجة ولاء الزبائن )، وتنص الفرضية الثانية على أن ( سرعة استجابة المنشأة لمطالب وشكاوي الزبائن يؤدي إلى زيادة رضا العملاء تجاه المنظمة)، وتنص الفرضية الثالثة علي أن (إجراء المسوحات للعملاء لتحديد مدى إشباع المنتجات والخدمات لحاجات العملاء يؤدي إلى زيادة رضا العملاء).
اتبعت الباحثة مزيجاً من مناهج البحث، تمثلت في المنهج التاريخي، والاستنباطي،والتطبيقي، والاستقرائي ،والوصفي التحليلي ومنهج دراسة .
   توصل البحث إلى مجموعة من النتائج؛ منها: تطبيق إدارة الجودة الشاملة يؤدي إلى التطوير والتحسين المستمر للأداء، وتقديم الخدمة بصورة جيدة للعملاء والزبائن،وإنّ تطبيق إدارة المنشأة لإدارة الجودة الشاملة يؤدي إلي فهم حاجات ورغبات العملاء بصورة دقيقة.
توصل البحث الي مجموعة من التوصيات ؛ منها : ضرورة اهتمام الشركات الخدمية بتطبيق نظام إدارة الجودة لضمان تحقيق التطوير بالتحسين المستمر، وضرورة إجراء المسوحات الميدانية من خلال اتباع أسلوب قائم على الاستبانة أو المقابلات، للتعرف على مدى إشباع المنتجات والخدمات لحاجات العملاء .

Abstract
This research aims to of the study of the experiment of Sheikan Company for insurance and reinsurance in the domain of applying the standard of the clients results and knowing the effect of this to the performance of the organizations so as to determine the problems and the obstacles that stand against the application of this standard and then to introduce suggestions and recommendations help in its solution.
The research problem reflects that the organizations and constructions working in Sudan have traditional administrative systems, policies, strategies, and human resources, this is in addition to that, they do not care a lot about their clients and knowing their points of view towards the organization and the degree of acceptance of the clients to what the organization give as of products and services.
The research depends on three hypotheses, which are: The first hypothesis says: (deciding upon specific objectives for improving the performance of internal measures helps and enables in  measuring the degree of acceptance of the customers ), the second hypothesis says that ( the  quick response of the organization to the needs and complains of the acceptance of the clients towards the organization) , the third hypothesis says : ( making services to the clients to decide upon the degree on which the products and services meet their needs which lead to the increase of the acceptance of clients .
The research following a mixture of approaches of research, they are exemplified in the historical approach, the deductive approach, observative approach, the analytical descriptive approach, and the case study approach.
The research reached to the following results:
-         The application of the administration of compressive quality leads to development, and continuous improvement of performance and introducing better service to the clients and customers.
-         The following of the administration of the organization to the administration of the comprehensive quality leads to the understanding of the needs and desires of the clients in a very meticulous way.
The research concluded to a number of recommendations some of which:
-         The necessity of the caring of the employing companies in applying the system of quality for guarantee of achieving continuous evolution and improvement.
-         The necessity of making fields surveys through following the method of questionnaire column or interviews to know the degree of satisfaction of the products and the services to the needs of the clients .


















المحتويات
البيان
رقم الصفحة
 الاستهلال
أ
 الإهداء
ب
  الشكر والتقدير
ج
   المستخلص باللغة العربية
د
   المستخلص باللغة الإنجليزية
هـ
   فهرس الموضوعات
ز
   فهرس الجداول
ط
    فهرس الأشكال
ك
الفصل الأول: خطة البحث والدراسات السابقة                       1 
    المبحث الأول: خطة البحث
2
    المبحث الثاني: الدراسات السابقة
6
الفصل الثاني: الإطار النظري للجودة الشاملة                         10
المبحث الأول: مفهوم ومبادئ وأهداف إدارة الجودة الشاملة وأهميتها

11

   المبحث الثاني: مفهوم جودة الخدمة
26
   المبحث الثالث: مفهوم خدمة العملاء
30


 الفصل الثالث: الجودة الشاملة في السودان
39
 المبحث الأول: نشأة وتطور الجودة الشاملة بالسودان
40
 المبحث الثاني: معايير الجودة الشاملة في السودان
47
 المبحث الثالث: معايير نتائج العملاء
54
الفصل الرابع: الدراسة التطبيقية                                 57
المبحث الأول: نبذة تعريفية عن شركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين
58
 المبحث الثاني: تطبيق نظام الجودة الشاملة بالشركة
73
 المبحث الثالث: إجراءات الدراسة الميدانية
77
 المبحث الرابع :مناقشة واختبار فرضيات الدراسة
88
 النتائج والتوصيات
96
 المصادر والمراجع
98
 الملاحق
101

                    فهرس الجداول
رقم الجدول
عنوان الجدول
رقم الصفحة
(1-1-1)
المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة
21
(3-1-1)
معايير الجودة الأوربية وأوزانها
49
(4-2-1)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً لمتغير النوع
77
(4-2-2)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً للحالة الاجتماعية
78
(4-2-3)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً لمتغير العمر
79
(4-2-4)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين وفقا لمتغيرالمؤهل العلمي
80
(4-2-5)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً لمتغيرالتخصص العلمي
81
(4- 2-6)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، و وفقاً لمتغير الخبرة العملية
82
(4-2-7)
نتيجة اختبار المصداقية لفرضيات الدراسة
83
(4-2-8)
التوزيع النسبي التكراري للمبحوثين لعبارات الفرضية الأولى
84
(4-2-9)
التوزيع النسبي التكراري للمبحوثين لعبارات الفرضية الثانية
85
(4-2-10)
التوزيع النسبي التكراري للمبحوثين لعبارات الفرضية الثالثة
86
(4-3-1)
التكرار المشاهد والمتوقع ،ونتائج اختبار مربع كاي للفرضية الأولى
89
(4-3-2)
التكرار المشاهد والمتوقع ،ونتائج اختبار مربع كاي للفرضية الثانية
91
(4-3-3)
التكرار المشاهد والمتوقع، ونتائج اختبار مربع كاي للفرضية الثالثة
93

فهرس الأشكال
رقم الشكل
عنوان الشكل
رقم الصفحة
(1-1-1)
عجلة الجودة الشاملة ومرتكزاتها الفكرية والفلسفية
15
(1-1-2)
دورة العملية الإنتاجية في تحسين النوعية
18
(1-1-3)
سلسلة التفاعلات لديمنج
20
(1-1-4)
عناصر إدارة الجودة الشاملة
23
(1-1-5)
أبعاد جودة الخدمة
28
(1-2-1)
الصورة المثلى لخدمة العملاء
31
(1-3-2)
سلسلة العلاقة بين المنظمة والعملاء والموظفين
34
(3-1-1)
نموذج الجائزة الأوربية
48
(3-1-2)
نموذج البرنامج الرئاسي الوطني للجودة والامتياز
50
(4-2-1)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً لمتغير النوع
78
(4-2-2)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً لمتغير الحالة الاجتماعية
78
(4-2-3)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً لمتغير العمر
79
(4-2-4)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقاً لمتغيرالمؤهل العلمي
80
(4-2-5)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين، وفقا لمتغيرالتخصص العلمي
81
(4-2-6)
التوزيع التكراري النسبي للمبحوثين وفقا لمتغيرالخبرة العملية
82
الفصل الأول : خطة البحث الدراسات السابقة
المبحث الأول :خطة البحث
المقدمة:
     لقد شهد العالم في القرن الحادي والعشرين تحديات كبيرة، تمثلت في عولمة الاقتصاد ،وانتشار تقنية المعلومات، ومشكلة الانترنت ،وكذلك بروز منظمة التجارة الدولية ،ومنظمة المواصفات العالمية.
     هذا التطور جعل الدول ومنشآت الأعمال تسعى للاهتمام بجودة المنتجات والخدمات التي تقوم بإنتاجها وتقديمها لعملائها في ظل البيئة التنافسية الناجمة عن اقتصاد السوق، حيث يتطلب تحقيق ذلك أن تتبنى المنظمات معايير جودة لمنتجاتها بما يميزها عن غيرها من الشركات المنافسة لها.
مشكلة البحث:
          تمتاز الخدمات بشكل عام بعدم القدرة على لمسها، والتفاوت في مستوى الخدمة ،واستهلاكها في آن واحد ،وغيرها من الخصائص التي تجعل عملية تقييم جودة الخدمات أكثر صعوبة، مقارنة بالسلع المادية، والخدمات المهنية تحديداً " ومنها الخدمات التأمينية" تكون أكثر تعقيداً بطبيعتها؛ فنتائجها تأتي متأخرة عادةً وليس آنياً، وهذا ما يجعل عملية جودة الخدمات التأمينية صعبة بعد استهلاكها .
      كما أن الخدمات التأمينية لا تشترى بشكل متكرر، وعلى أساس منتظم،وهو يجعل العميل يفتقر إلى الخبرة للحكم على جودة الخدمة المقدمة له.هذه الصعوبات هي التي تعقد تقييم جودة الخدمات التأمينية، وتجعل العملاء يقيمون هذه الخدمات بطرق مختلفة، وهو ما يؤثر في كيفية إدراكهم للجودة،وكل ذلك يجعل من الضروري الكشف عن المعايير التي يستخدمها العملاء في تقييم جودة الخدمات التأمينية، ومن أجل تمكين مزودي الجودة ،والتأكد على الجودة ،والتأكد على تحقيق رضا العملاء.
  ومن ثمّ تحاول هذه الدراسة الإجابة عن السؤال المحوري التالي:-
    ما هي الكيفية التي يدرك العملاء جودة الخدمات التأمينية، وأثر هذه الجودة على رضائهم؟
   ويتفرع من السؤال المحوري الأسئلة الفرعية التالية:-
·   ما هي نظرة العملاء الداخليين والخارجيين للصورة العامة للمنظمة من حيث سهولة الوصول إليها؟
·   ما هي الخدمات المقدمة والتي تؤدي إلى رضاء العملاء ونيل ثقتهم من حيث الجودة والمواصفات؟
·  ما هي نظرة العملاء لمنتجات وخدمات المنظمة من حيث مطابقتها للمواصفات القياسية، ومدى
الالتزام بشروط الضمان وخدمات ما بعد البيع؟
فرضيات البحث:
يسعى البحث لاختبار الفرضيات التالية:
2.    سرعة استجابة المنشآة لمطالب وشكاوى العملاء يؤدي إلى زيادة رضا العملاء تجاه المنظمة.
3.    إجراء المسوحات للعملاء، لتحديد مدى إشباع المنتجات والخدمات لحاجات العملاء، يؤدى إلى زيادة رضا العملاء .
أهمية البحث:
      تتمثل أهمية البحث في أن الجودة تأتي في مقدمة الاهتمامات الإستراتيجية الحيوية التي تواجهها المؤسسات، ويَعزى ذلك إلى التقدم العلمي والتقني المتلاحق، وتزايد حدة المنافسة بين المنظمات الإنتاجية والخدمية في ظل زيادة العرض على الطلب. ويتجاوز مفهوم الجودة معناه التقليدي، أي جودة المنتج، أو الخدمة، ليشمل جودة المؤسسة أو المنظمة، بهدف تحسين وتطوير العمليات والأداء، وتقليل التكاليف، والتحكم في الوقت، وتحقيق رغبات العملاء ومتطلبات السوق، والعمل بروح الفريق، وتقوية الانتماء.
وكذلك تتمثل أهمية البحث في أنه إحدى المحاولات لدراسة مدى التزام المنشآت في السودان بمعايير الجودة الشاملة، وبالتركيز على معيار العملاء.
أهداف البحث:
   يهدف البحث إلى لتحقيق الآتي:
      I.            دراسة مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة بصورة عامة، مع التركيز على معيار نتائج العملاء.
   II.            الوقوف على تجربة الشركات السودانية في مجال تطبيق معيار نتائج العملاء ،ومعرفة أثر ذلك على أداء الشركات.
III.            تحديد المشاكل والمعوقات التي تعترض تطبيق معيار نتائج العملاء، ومن ثم تقديم مقترحات وتوصيات تسهم في حلها.


منهج البحث ومصادر المعلومات:
 أولاً منهج البحث  :
           يتبع البحث مزيجاً من مناهج البحث تتمثل في:
المنهج التاريخي: من خلال الوقوف على التطور التاريخي لنظام ادارة الجودة الشاملة.
المنهج الاستنباطي: من خلال صياغة فرضيات البحث.
المنهج الاستقرائي: لاختبار مدى صحة فرضيات البحث.
المنهج التطبيقي:من خلال توزيع الاستبانة على المستهدفين
المنهج الوصفي التحليلي: دراسة حالة.
ثانيا: مصادر المعلومات
  يعتمد البحث على مصادر المعلومات التالية:
·        التقارير والسجلات الصادرة من الشركة والجهات ذات الصلة.
·        الدراسات المتخصصة في مجال البحث.
·        البحوث والدراسات الأكاديمية والمراجع.
·        أسلوب الاستبانة.
حدود البحث:
الحدود المكانية: شركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين.
الحدود الزمانية : 2005م –  2010م

هيكل البحث:
يشتمل البحث على أربعة فصول رئيسة وتم تقسيمه كما يلي:
الفصل الأول : خطة البحث والدراسات السابقة
الفصل الثاني: يستعرض الإطار النظري للجودة الشاملة ويشتمل على ثلاثة مباحث:
المبحث الأول: مفاهيم ومبادئ وأهداف إدارة الجودة الشاملة .
المبحث الثاني: مفهوم جودة الخدمة وأهميتها.
المبحث الثالث: مفهوم جودة العملاء.
الفصل الثالث: يتناول الجودة الشاملة في السودان،ويشتمل على ثلاثة مباحث:
المبحث الأول: نشأة وتطور الجودة الشاملة.
المبحث الثاني: معايير الجودة الشاملة في السودان.
المبحث الثالث: معايير نتائج العملاء.
الفصل الرابع: الدراسة التطبيقية:
المبحث الأول: نبذه تعريفية عن شركة شيكان وإعادة التأمين.
المبحث الثاني: تطبيق الجودة الشاملة.
المبحث الثالث:الإجراءات الميدانية.
المبحث الرابع: مناقشة واختبار الفرضيات.
الخاتمة: وتشمل:
النتائج.
التوصيات.
التوصية بدراسات مستقبلية.
المراجع.
  المبحث الثاني : الدراسات السابقة
(1)            دراسة محمد فؤاد محمد حسان (1997م ) [1]
    هدفت الدراسة إلى قياس جودة الخدمات في شركات التأمين بالتطبيق على شركات القطاع بجمهورية مصر العربية ،وكذلك التوصل إلى أفضل الأساليب لقياس جودة الخدمة المقدمة من شركات التأمين.
      تمثلت مشكلة الدراسة في أن استمرار شركات التأمين في تقديم خدماتها يتوقف بالدرجة الأولى على مدى تقديم الخدمة بالشكل الذي يتفق  وتوقعات المؤمِّن لهم، حيث إن تلك التوقعات تؤثر تأثيراً كبيراً في تحديد مستوى الخدمة، والذي قدم لهم بالفعل. وتنجم المشكلة عندما تحدث فجوة بين توقعات المَؤمَّن لهم وبين إدراك شركات التأمين لهذه التوقعات.
      اعتمدت الدراسة على ثلاث فرضيات رئيسية، تمثلت الفرضية الأولى في: وجود اختلاف معنوي بين أبعاد جودة الخدمة التي يتوقعها المؤمِّن لهم وبين مستوى الأداء الفعلي في شركات التأمين، والفرضية الثانية: في وجود علاقة معنوية بين توافر الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة وبين رفقاء المؤمّن لهم عن الخدمة، الفرضية الثالثة: وجود علاقة معنوية بين توافر المحددات الرئيسية للشعور بالرضا عن الخدمة، وبين تقييم المؤمّن لهم لجودة الخدمة الكلية.
    و توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج، منها: لجودة الخدمة خمسة أبعاد؛ هي: النواحي المادية الملموسة ، وسرعة الاستجابة من قبل الموظفين لمطالبة المؤمَّن لهم، والأمان والثقة في شركات التأمين ، والتعاضد مع المؤمَّن لهم، والتفاني في خدمتهم. و من نتائج الدراسة أن جودة الخدمة هي معيار الدرجة التي ترقى إليها الخدمة لتقابل توقعات وما يأمل المؤمِّن لهم أن يتحقق لهم. فالشعور بالرضا قيمة متدنية على إدراك المؤمن لهم لجودة الخدمة المقدمة. حيث يتحقق الرضا عندما تكون مستويات الأداء الفعلي تتساوى أو تفوق مستويات توقعات المؤمِّن لهم.
      توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات؛ منها: على شركات التأمين أن تأخذ في الاعتبار الأبعاد أو المتغيرات التي تؤثر على تقييم المؤمن لهم لجودة الخدمة ككل،وضرورة القياس المستمر لجودة الخدمة  على مدار فترات زمنية تحددها إدارة شركة التأمين، عن طريق مقياس الفجوة بين توقعات المؤمِّن لهم لأبعاد جودة الخدمة وبين الأداء الفعلي الذي يعكس مدى توافر تلك الأبعاد بالفعل.
 (2) دراسة أحمد بن عيشاوي  (2006 م)[2]
      هدفت هذه الدراسة إلى براز الأسباب الداعمة لاهتمام مؤسسات تقديم الخدمة باستخدام نظم إدارة الجودة الشاملة .
      تمثلت مشكلة الدراسة في تساؤل محوري؛ كيف يمكن للمؤسسات الخدمية اعتماد أسلوب إدارة الجودة الشاملة كأداة لامتلاك وتحسين الميزة التنافسية ؟
     اعتمدت الدراسة المنهج النظري التحليلي في معالجة إشكالية موضوع البحث من خلال تغطية مجموعة من العناصر’ دواعي اهتمام المؤسسات الخدمية بإدارة الجودة الشاملة ’ إدارة الجودة الشاملة والميزة التنافسية ’ وإستراتيجيات الجودة في المؤسسات الخدمية .
     توصلت الدراسة إلي مجموعة من النتائج؛ منها : أن منهج إدارة الجودة له أهمية خاصة في جميع المؤسسات ( الصناعية والخدمية )، لكونه من المداخيل التطويرية الحديثة التي تحقق الفاعلية المطلوبة في جميع مستويات النشاط بالمؤسسة ، حيث تشكل إدارة الجودة الشاملة أسلوباً إدارياً وفلسفياً متكاملاً أمام مختلف المؤسسات، بما فيها مؤسسات تقديم الخدمة، فهي محصلة الأهداف الإستراتيجية من خلال المشاركة الفعالة لجميع الأفراد في المؤسسة، وصولاً في النهاية لتحقيق رضا الزبون وكسب تطلعاته .
    توصلت الدراسة إلي مجموعة من التوصيات؛ منها : ضرورة اعتماد المؤسسات الخدمية تقنية إدارة الجودة الشاملة كأسلوب إداري متطور بدلاً من الأساليب التقليدية للإدارة، من أجل الوصول إلي التحسين المستمر في جميع مستويات النشاط بالمؤسسة ،و ضرورة قيام إدارات المؤسسات الخدمية بإعداد وتوثيق نظام الجودة ، وسياسة الجودة ،ودليل الجودة ، وتعميمه في المؤسسة لغرض الاطلاع عليه ، وإبداء وجهات النظر حوله ، والاتفاق عليه قبل البدء في عملية التنفيذ .

(2)             دراسة عفاف محمد سليمان , عمر عبد الجواد عبد العزيز ( 2007 م ) [3]
       هدفت الدراسة إلى التأكد من وجود أو عدم وجود فجوة بين توقعات العملاء لمظاهر جودة الخدمة التأمينية ،وبين إدراكهم للأداء الفعلي للخدمة التأمينية المقدمة لهم،وكذلك التوصل إلى دليل عملي للأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة التأمينية  من وجهة نظر العملاء والمستفيدين من تلك الخدمة، بما يساعد المسؤولين في شركات التأمين، وتمكِّنهم من وضع البرامج الخاصة بتحسين الجودة الشاملة لهذه الخدمة.
     من مبررات إجراء هذه الدراسة التعرف  على نوع الفجوة بين توقعات العملاء ،وإدراكاتهم لجودة الخدمة المقدمة في الفروع المختلفة لشركات التأمين  بالقطاع العام.
    اعتمدت الدراسة على مجموعة من الفرضيات وهى: الفرضية الأولى:عدم وجود فروض ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء لمظاهر جودة الخدمة التأمينية المقدمة من جانب شركات التأمين وبين إدراكاتهم لمستوى الأداء الفعلي لهذه الخدمة. الفرضية الثانية: وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة التأمينية وبين شعور العملاء بالرضا عن هذه الخدمات. الفرضية الثالثة في وجود علاقة ذات دلالة إحصائية  بين الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة التأمينية وبين ميل العملاء إلى تكرار التعامل مع الشركة مستقبلاً.
     اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، والذي يقوم على جمع البيانات المتصلة بمشكلة الدراسة، وما يرتبط بها من ظواهر مختلفة.
   توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج منها: توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (5.05) بين إدراكات عملاء التأمين للأداء الفعلي للخدمة التأمينية، وبين توقعاتهم لهذا الأداء، وذلك بالنسبة لمختلف مظاهر جودة هذه الخدمة، أي مستوى الأبعاد والعناصر. كذلك من نتائج الدراسة أن هنالك اختلافاً في الأهمية النسبية لعناصر جودة الخدمة التأمينية من حيث تأثيرها على نوايا العملاء في الاستمرار في التعامل مع شركات التأمين، فقد جاءت السرعة في سداد التعويضات في مقدمة العناصر التي تؤثر على نوايا العملاء في الاستمرار في التعامل مع شركة التأمين في المستقبل،و يليها التطوير المستمر للوثائق المعروضة، ثم توافر العديد من الوثائق التأمينية التى تقابل
احتياجات العملاء،ثم الاستجابة الفورية لاستفسارات وشكاوى العملاء ، وأخيراً السرية والخصوصية فيما يخص معاملات العميل،حيث توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات؛ منها: أن يتم صياغة
مقاييس نسبة موحدة عن أهم أبعاد وعناصر جودة الخدمة التأمينية التي تنال رضا العملاء، وأن يتم وضع إطار متكامل يفيد الإدارات المعنية في شركات التأمين في تطبيق برنامج متكامل يكون موجهاً برضا العميل.
ج

4)) دراسة بعنان نور الدين (2007م)[4]
    هدفت هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري يحدد ويعرَّف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها مدخلاً إدارياً حديثاً ،وفد ركزت بصورة أساسية علي جودة الخدمات ، من حيث مؤشرات ونماذج تقييمها وسبل تحسينها بالإضافة إلى التعريف بالرضا وخصائصه، وطرق قياسه، وكذلك تحليل العلاقة الموجودة بين جودة الخدمة المدركة ورضا العملاء،وكذلك تطبيق نموذج لتقييم جودة الخدمة.
   تمثلت مشكلة الدراسة في سؤال رئيسي هو؛ ما مدى تأثير جودة الخدمات المينائية في تحقيق رضا العميل ؟ وتفرع من هذا التساؤل الرئيسي مجموعة من الأسئلة الفرعية ؛هي: كيف يقيم العملاء جودة الخدمات المقدمة من طرف المؤسسات المينائية لسكيكدة ؟ ما هي المؤشرات التي يستخدمها العملاء في تقييم جودة العملاء ؟ هل هنالك ارتباط بين جودة الخدمة المدركة ورضا العملاء؟.
   اعتمدت الدراسة علي فرضيتين رئيسيتين؛ هما : تنص الفرضية الأولي على أن( يختلف تقييم الأداء الفعلي  من طرف العملاء للخدمة المقدمة من قبل المؤسسة المينائية لسكيكدة، و’تنص الفرضية الثانية علي (أن هنالك علاقة ارتباط  بين الجودة المدركة للخدمة المقدمة ورضا العملاء .
  اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع المعلومات والبيانات عن طريق الدراسة النظرية،وذلك بالرجوع للكتب والمراجع العلمية والدوريات’والدراسة الميدانية، وجمع المعلومات،  والبيانات الخاصة بالمؤسسة موضوع الدراسة .
   توصلت الدراسة إلي مجموعة من النتائج؛ منها : عملية الاتصال بين المؤسسة المينائية وعملائها ضعيفة، وهذا ما يفسر عدم علم أغلبية العملاء بحصول المؤسسة علي شهادة الأيزو(المطابقة العالمية للمواصفات) الذي يعتبر من أهم التغيرات التي حدثت في المؤسسة’يرجع انخفاض جودة الخدمة المينائية إلى طول فترة الرد على شكاوي العملاء، وتذمر بعض العملاء من فترة الانتظار لانجاز المعاملات الإدارية ’وعدم موافقة بعض العملاء علي ثمن الخدمات المقدمة . توصلت الدراسة إلي مجموعة من التوصيات؛ منها : ضرورة وضع خطة اتصالية تمكن المؤسسة من المباشر بعملائها،
من أجل التعرف علي حاجاتهم وطلباتهم ،وكذا مشاكلهم ’ إدارة فترة انتظار العملاء ،والسرعة في تقديم الخدمات، والرد علي الشكاوي .













)محمد فؤاد حسان،قياس جودة الخدمات في شركات التأمين بالتطبيق على شركات القطاع العام بجمهورية مصر العربية(مصر- الشرق- الألي)- بحث منشور [1] (
بمجلة آفاق جديدة،كلية التجارة،جامعة المنوفية،السنة التاسعة،العدد الثالث،1997م
[2]  ) أحمد بن عيشاوي،إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية،مجلة الباحث،العدد4، جامعة ورقلة،2006م.  
(2)عفاف محمد سليمان،د. عمر عبد الجواد عبد العزيز، قياس جودة الخدمة التأمينية باستخدام مقياس الفجوة بين ادراكات/ توقعات العملاء وأثرها في رضا العملاء- دراسة تصنيفية، دراسة منشورة بمجلة البحوث التجارية المعاصرة، كلية التجارة جامعة سوهاج المجلد الحادي والعشرون- العدد الأول، 2007م.

1) بعنان نور الدين،جودة الخدمات وأثرها على راحة العملاء دراسة ميدانية على المؤسسة الميثائية لسكيكدة،رسالة ماجستير www.pdffactony.com     منشورة،جامعة الجزائر          .                                                                             

هناك تعليق واحد:

  1. أشكر يــــــــــــــا أستاذ على هذا الطرح ولاكني بأمس الحاجة الى هذه الرسالة وإن أمكن أي رسالة فبما يخص أثر تطبيق نظم إدارة الجودة الشاملة علي جودة الخدمات ..أنا باحث من الجزائر ...في انتظار المساعدة.. bouzanainfor@gmail.com

    ردحذف