قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا: حالة برنامج الجامعة الإسلامية بغزة

98 في MBA قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا: حالة برنامج الجامعة الإسلامية بغزة د. يوسف حسين عاشور * أ. طلال عثمان العبادلة∗∗ الملخص يهدف هذا البحث إلى تقييم دور الجامعات الفلسطينية في تقديم خدمات التعليم العالي من خلال دراسة حالة برنامج ماجستير إدارة الأعمال في الجامعة الإسلامية بغزة، وذلك بتطبيق نظرية الفجوة؛ حيث تقوم مشكلة الدراسة على محاولة تقييم جودة الخدمة التعليمة المقدمة من خلال برنامج الماجستير، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الطلبة من خدمة تعليمية وبين ما يتلقونه فع ً لا. وآخرون. Parasuraman تم جمع بيانات البحث باستخدام الاستبيان الَّذي صممه تم استخدام أسلوب الحصر الشامل؛ وقد أمكن جمع خمسين استبانة صالحة للتحليل أي بنسبة 67 % من أفراد المجتمع الأصلي من نتائج البحث أ  ن الجامعة استطاعت تحقيق 83 % من توقعات الطلبة، م  ما يعني أ  ن هناك مجا ً لا لتحسين الأداء. ABSTRACT Measuring Service Quality of Higher Education "The Case of MBA in IUG" The aim of this research investigation is to evaluate the role of Palestinian Universities in providing higher education. It investigate the MBA programme in the Islamic University of Gaza. The research investigate the existence of service quality gaps through applying the SERVQUAL model to the society (75 student) of MBA students, 50 of them replied i.e 67%. The results suggest that quality was at level 83%. That suggest that there is a room for improving quality of the programme. * كلية التجارة - الجامعة الإسلامية – غزة - فلسطين. ∗∗ كلية مجتمع العلوم المهنية والتطبيقية بالجامعة الإسلامية – غزة – فلسطين. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 99 المبحث الأ  ول: مقدمة عامة أو ً لا: تمهيد: تسعى الدول النامية منذ عقود إلى تحقيق التنمية في شتى المجالات، ومما لاشك فيه أن هذا الواجب يفرض نفسه على المؤسسات كما هو على الحكومات بل ويقع على الأفراد أيضا؛ لأن عملية التنمية عملية دائمة وشاملة ولابد أن يشارك فيها الجميع. ومن المعروف أن الجامعات من أهم المؤسسات الَّتي تلعب أو يجب أن تلعب الدور الأساسي في هذا المجال؛ حيث أن عملية التنمية تعتمد أساسا على القوى البشرية المتوفرة في المجتمع، والجامعات هي إحدى أهم المؤسسات المسئولة عن إعداد هذه القاعدة البشرية الَّتي سوف تقود وتستغل العناصر الأخرى المتوفرة سواء في المجالات العلمية أو الاجتماعية أو الاقتصادية الخ.... وانطلاقا من الشعور بهذه المسؤولية أهتم القائمون على الجامعة الإسلامية بتقديم برامج تسهم في تأهيل الكوادر البشرية لقيادة عملية التنمية ورعايتها، وكان من ضمنها برنامج ماجستير لذلك أصبح لزاما على الجامعات أن تتبنى مفاهيم الجودة في عملية ؛( MBA) إدارة الأعمال إعداد الكوادر البشرية وخاصة مفاهيم الجودة الشاملة. ولكي يتسنى لهذا البرنامج أن يحقق أهدافه لابد من تطويره وتنميته باستمرار لكي يواكب التطورات والتحديات المستجدة، ولما كانت عملية التنمية لا تتحقق بدون عملية قياس كان لابد من قياس جودة الخدمات المقدمة للطلاب في هذا البرنامج للوقوف على نقاط القوة والضعف الَّتي تعتريه حتى يتسنى للمسئولين إمكانية التطوير بناء على أسس واضحة وأكيدة وبالتالي يصبح هذا البرنامج أكثر قدرة على المساهمة في التنمية المرجوة. وانطلاقا مما سبق يحاول هذا البحث قياس جودة الخدمات التعليمية المقدمة من إدارة البرنامج إلى الطلاب وفق منهجية علمية محددة سيتم توضيحها في ثنايا الصفحات التالية. ثانيًا: مقدمة: إن التحدي الكبير الذي أصبح يواجه العالم اليوم في ظل قطار العولمة أدى إلى ازدياد المنافسة العالمية، فلم تهتم الشركات بالمنافسة المحلية فحسب؛ وإنما كان لزاما عليها أن تتنبه لخطر المنافسة العالمية في ظل الانتشار الواسع للأسواق العالمية وحرية التجارة وظهور الشركات متعددة الجنسية، ولن تتمكن المؤسسات من مواكبة مستجدات العصر في مجال تطوير قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 100 وترسيخ الجودة في منتجاتها وخدماتها، إلَّا من خلال التخلص من العديد من العوائق والمشكلات الَّتي تعاني منها وإلَّا لن تستطيع مواجهة المنافسة؛ وبناء عليه يعتبر موضوع إدارة الجودة الشاملة من الموضوعات الهامة الأساسية الَّتي تحظى باهتمام أكثر من أي وقت مضى سواء من قبل .( المنظمات المختلفة أو من قبل الباحثين والمهتمين بمجال الإدارة (الدرادكة والشبلي: 2002 في كتاب "مجتمع ما بعد الرأسمالي " أنه في المستقبل سيكون Drucker ويذكر الارتباط وثيقا بين المعرفة والتنظيم أكثر مما هو عليه الآن . ويقول إ  ن صاحب المعرفة والَّذي سيكون جوهريًا بالنسبة لمستقبلنا – يجب أن يتمكن من العمل في المجالين " عالم المثقف الذي يركز على الكلمات والأفكار، وعالم المدير الذي يركز على الناس والعمل " ويؤكد دوبينز كان على حق في وصفه للحاجة إلى دور الشخص Drucker وماسون في كتاب إدارة الجودة أن صاحب المعرفة في كلا المجالين .فالتنظيم دون معرفة يؤدي إلى البيروقراطية الحمقاء ولا ينجز أي شئ. كما أن المعرفة دون تنظيم تؤدي إلى الفوضى دون إنجاز أي شئ (دوبينز وماسون ، .( ترجمة عبد الواحد والجمل: 1994 تظهر أهمية النشاط الإداري متى كانت هناك جهود إنسانية جماعية موجهة إلى تحقيق هدف مشترك أو مصلحة مشتركة تتحقق من خلالها الأهداف الشخصية الجماعية للأفراد (المصري: 2002 )، و يزداد اهتمام المنظمات بمجال التسويق كنشاط إداري يوما بعد يوم سواء تلك الَّتى ُتقدم منتجات ملموسة، أو تلك الَّتى تقدم الخدمات. وَق  د تختلف الأساليب والطرق الَّتى تتعامل بها كلّ مؤسسة مع الأسواق إلَّا أنَّها جميعًا تواجه تحديات تسويقية تفرضها طبيعة البيئة المحيطة محليًا وعالميًا. وتتعدد مفاهيم التسويق إلَّا أ  ن أحدث تعريفات التسويق تركز على أهمية دراسة الحاجات والتعرف عليها، ومِن ثَم  محاولة ترجمتها إلى سلعٍ وخدماتٍ وتقديمها للمستفيدِ بالسعرِ المناسب وفى المكان والزمان المناسبين. ومن هنا يترتب على أي  منظمة أن ُتحدِ َ ث نوعًا من التطابق بي  ن احتياجات المستهلك من ناحية وإمكانياتها ومواردها من ناحية أخرى. ويزيد من صعوبة الموقف أن البيئة الَّتى تعمل فيها المنظمات أصبحت تتسم بالتعقيدِ والتغير المستمر في كافة عناصرها سواء الاقتصادية أو الاجتماعية أو السياسية الخ.... وَق  د تطور مفهوم التسويق بمرورِ الوقتِ ليواجه هذه التغييرات. وتعمل إدارة النشاط التسويقي على إحداث التطابق بين احتياجات العملاء وإمكاناتها من خلال ما يعرف بالمزيج التسويقي الذي يضم كلا من المنتج، والسعر، والتوزيع، والترويج. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 101 ومِ  ما هو جدير بالذكر أن الأنشطة التسويقية تطبق على كافة أنواع المنتج التى تشمل ك ً لا من السلع، والخدمات، والأشخاص، والأماكن، والأفكار، وأيضا المنظمات بجميع أشكالها .( وأنواعها(الحداد: 1999 وسوف يتم التركيز في هذا البحث على موضوع الخدمات وخاصة الخدمات التعليمية. ثالثًا: تسويق الخدمات: من المعروف أن الاتجاهات الحديثة في مجال الأعمال وخاصة في الدول المتقدمة تتجه وبقوة نحو صناعة الخدمات؛ حي ُ ث إ  ن أكثر من 60 % من الاقتصاد الغربي يعتمد على الجانب McDonald and payne الخدم  ي سواء بالنسبة للدخل أو عدد الموظفين على حد قول , 1996 والجدولين الآتيين رقم ( 2 ،1 ) يظهران ذلك بوضوح. ،(p.1) ( جدول ( 1 مجالات عمل العمالة في بريطانيا (بالألف) السنة عمالة الخدمات باقي العمالة إجمالي 22186 10944 11242 1968 22213 9668 12545 1975 22458 9074 13384 1980 20920 7151 13769 1985 22380 6771 15609 1990 21034 5616 15418 1995 Source: Monthly Digest of Statistics and Employment Gazette, 1995. قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 102 ( جدول ( 2 مجالات عمل العمالة في بعض الدول في العالم الدولة خدمات صناعة زراعة بريطانيا 2.3 27.1 70.7 استراليا 5.2 23.8 70.1 النمسا 7.1 35.6 57.4 بلجيكا 2.6 27.7 69.7 كندا 4.4 22.7 73.1 فرنسا 5.2 28.8 65.8 ألمانيا 3.1 38.3 58.5 اليابان 6.4 34.6 59.0 الولايات المتحدة 2.9 24.6 72.5 Source: Monthly Digest of Statistics and Employment Gazette, 1995. إ  ن الدليل على مكانة ودور التسويق في قطاع الخدمات متضارب فمن ناحية وجد أن المنظمات ذات الطبيعة الخدمية هي ذات توجه تسويقي أقل ومحدود مقارنة بالمنظمات ذات الإنتاج السلعي وفي الواقع اقترح بعض الباحثين أن النمو المتسارع في قطاع الخدمات لا يعزى إن هذا الادعاء وان كان ليس من الضرورة (Cowell: للتطوير في التطبيقات التسويقية ( 1984 أن ينطبق على جميع المنظمات الخدمية فهو يعتمد على مجموعة من الأسباب، من ناحية أخرى أصبحت الكثير من منظمات الخدمات على درجة عالية من التوجه التسويقي؛ لأنه ليس من المعقول، ومن الخطأ الاعتقاد بأن جميع هذه المنظمات تتجاهل دور التسويق، فبعض المنظمات ( الخدمية الناجحة مثل بعض الفنادق والبنوك تطبق مفاهيم التسويق (الضمور: 2002 م، ص 58 وقد ع  رف الحداد ( 1999 ) الخدمات بأنَّها عبارة عن: "تصرفات أو أنشطة أو أداء يقدم من طرف إلى طرف آخر، وهذه الأنشطة تعتبر غير ملموسة، ولا يترتب عليها نقل ملكية أي شئ، كما أن تقديم الخدمة قد يكون مرتبطًا أو غير مرتبط بمنتج مادي ملموس". ومن المعروف أيضا أن الخدمات تتميز بالعديد من المزايا الَّتى تميزها عن السلع مِ  ما يجعل الأنشطة التسويقية الخاصة بها أكثر تعقيدا، من هذه المزايا على سبيل المثال لا الحصر، أن الخدمات هي منتجات غير ملموسة، لا يمكن نقلها، ولا يمكن تخزينها، ولا يمكن فصلها عن أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 103 مقدمها، وأنَّها تتلاشى بمج  رد الاستخدام، كما أنَّها ليست نمطية، وهذه المميزات جعلت عملية إدارة تسويقها مختلفة في كثير من جوانبها عن تسويق السلع الملموسة. تقوم منظمات الخدمات بتحويل مجموعة من المدخلات المادية وغير المادية إلى مخرجات غير ملموسة ماديا، ولكنها محسوسة في صورة خبرات وتجارب يمر بها عملاء المنظمة، وهذه المخرجات قد تكون مرتبطة بعناصر مادية أو لا، فخدمة التعليم مثلا تستلزم وجود مبانٍ تعليمية، وكتب وأوراق ومعلم ومساعدات تعليمية؛ إلَّا أنَّها في حد ذاتِها ليست ملموسة لكونها معارف ذهنية عليا وخبرات تعلم لا يمكن تحديد أبعادها ماديا. وبالمثل يمكن إدراك العديد من الخدمات مثل المستشفيات وشركات النقل ووحدات الشرطة والأمن، وهيئات الإعلام- .( والمنشآت الفندقية . . . وغيرها ( المصري: 2002 ويمكن تصنيف ما يعرض في السوق من سلع وخدمات أو مزيج منهما إلى أربع فئات أساسية، وهي كما يأتي: 1. سلع مادية ملموسة بنسبة 100 %، ومن أمثلة ذلك معجون الأسنان والصابون وملح الطعام وغيرها. 2. سلع مادية ملموسة في المقامِ الأ  ول يرافقها خدمة أو أكثر مثل السيارات والثلاجات والغسالات والخدمات التى ترافقها مثل الضمان والصيانة والتأمين ... الخ. 3. خدمة في المقام الأول يرافقها سلع مكملة مثل خدمات الطيران فهي خدمة في الأساس ولكن يرافقها بعض السلع مثل الوجبات والمجلات والمشروبات وغيرها. 4. خدمة خالصة بنسبة 100 %، ومثال ذلك خدمات الطب النفسي والعلاج الطبيعي والفتاوى الدينية ..الخ (الحداد مرجع سابق). سوف يتم في هذا البحث مناقشة موضوع واحد في الخدمات ألا وهو جودة الخدمات. حيث أن الجهود في السابق ركزت على جودة السلع الملموسة ولكن الفلسفة السائدة حاليا تركز على الجودة في كافة المجالات وخاصة مجال الخدمات، ومن المعروف أن وجهات النظر تتباين حول تعريف وقياس جودة الخدمات، وترجع الصعوبة في قياس جودة الخدمات أو تعريفها 1993 ) إدارة ) Rilay إلى طبيعة خصائص الخدمات الَّتي تميزها عن السلع، وقد عرف الجودة بأنها "تحول في الطريقة الَّتي تدار بها المنظمة والَّتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف، وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل، إذ أن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات العميل". قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 104 ورغم أن هنالك عددا من تعريفات جودة الخدمة إلَّا أ  ن غالبية التعريفات الحديثة لجودة الخدمة تركز على أحد المفهومين الآتيين: التعريف الأول: إن جودة الخدمة هي "معيار لدرجة تطابق الأداء الفعلي للخدمة مع توقعات .(Lewis and Boom: العملاء لهذه الخدمة " ( 1983 التعريف الثاني: هو أن جودة الخدمة تعني "الفرق بين توقعات العملاء للخدمة وإدراكهم للأداء .(Parasuraman: الفعلي لها" ( 1988 وتنطلق هذه التعريفات من منطلق واحد وهو أن العميل هو الحكم في تقدير جودة الخدمة. وهناك تعريفات أخرى لجودة الخدمة مثل: Service Quality is conformance to specification" (Philip " " المطابقة للمواصفات Grosby, 1979 and Payne: 1993, p.206). 1988 ) بأنَّها " تقديم خدمة أفضل من توقعات العميل ) Lewis كما ع  رفها Servic Quality is : Providing abetter service than the customer expect" . وتتكون جودة الخدمة من عنصرين أساسين هما: والَّتي تعني ما الَّذي تقدمه بالفعل، ،Technical Quality الجودة التقنية والَّتي تعني كيف تَم تقديم ،Functional Quality وأما العنصر الثاني فهو الجودة الوظيفية . "Payne: 1993 p. الخدمة " 220 وقد نقل كلا من الدرادكة والشبلي عن " محمد ( 1999 م)" مجموعة من الأفكار الَّتي تعتبر من وجهة نظرهما أساسية للتعبير عن إدارة الجودة وهي كما يأتي: 1. التميز: وهذا يعني أن المنظمات تأخذ رغبات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم على شكل معلومات مرتدة. 2. التركيز على الجودة بمعناها الشامل: وهذا يتطلب معرفة الخصائص الممكن قياسها للسلع والخدمات الَّتي تقدمها المؤسسة والطريقة الَّتي يدرك بها العملاء تلك السلع والخدمات. 3. التحسينات المستمرة: وهذا يتطلب ابتعاد المؤسسات عن التحسينات على فترات متباعدة والتركيز على التحسين المستمر. 4. التعاون بين العاملين والمنظمة: وإقناع هؤلاء العاملين بأن نجاحهم على المستوى الفردي سيؤدي إلى نجاح المنظمة. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 105 5. اعتماد عملية اتخاذ القرارات على البيانات: ويتطلب ذلك التسجيل الدائم للأحداث الَّتي تتم في المنظمة. 6. الاعتماد على العمل الجماعي: من خلال استغلال جماعات العمل الفعالة وتدريبها على الأساليب الخلاقة في عملية اتخاذ القرار بالشكل الذي يضمن ترسيخ التعاون الفعال داخل المنظمة. 7. إعطاء العاملين سلطات أكبر: وخصوصا في مجالات تصميم الوظائف والسياسات التنظيمية المتعلقة بهم. 8. الاهتمام بالتدريب وتقدير جهود الأفراد العاملين. 9. الرؤية المشتركة لكل من العاملين والمديرين: يجب أن تكون واضحة وتمثل توجهًا محددًا للمنظمة بشكل يضمن التنسيق وتوحيد الجهود وتلاشي التكرار والتعارض في جهود العاملين. 10 . وجود قيادة فعالة تمثل القدوة بالنسبة للعاملين وتمتاز بالموضوعية وتهتم بالإنجازات أكثر من الشعارات. : رابعًا: الجامعة الإسلامية بغزة 1 الجامعة الإسلامية بغزة مؤسسة إسلامية وطنية فلسطينية تهدف إلى تقديم تعليم عالٍ متميزٍ للطلاب الفلسطينيين؛ خصوصًا القاطنين في قطاع غزة. وتساهم الجامعة في الفكر والحضارة الإنسانية في ظلِّ البعد الأخلاقي والقيم الروحية السامية النابعة من ديننا الحنيف، والَّذي يعتبر تحصيل العلم عبادة يتقرب بها المسلم إلى ربه. وتسعى الجامعة إلى التكامل في مجالات التعلم والبحث والإبداع والتعليم المستمر وخدمة المجتمع والاستخدام الأمثل للتكنولوجيا في جميع مجالاتها من خلال برامج وخدمات متميزة، متعاونة مع الجامعات المرموقة في العالم، بما يخدم مسيرة العلم والحضارة في فلسطين. ومن بين برامج التعليم العالي الَّتي تعرضها الجامعة برنامج ماجستير إدارة الأعمال. .3 - 1 انظرْ: الجامعة الإسلامية بغزة: دليل الجامعة الإسلامية بغزة، 1995 م، ص 1 قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 106 : خامسًا: أهداف برنامج ماجستير إدارة الأعمال 2 1. إعداد الكفاءات والكوادر المؤهلة والمتخصصة القادرة على تلبية احتياجات الاقتصاد لفلسطيني في المجالات الإدارية وذلك من خلال تزويدهم بالمعرفة النظرية والتطبيقية المناسبة، مع التركيز على دراسة الحالات العملية وتحليلها لاكتساب المهارات اللازمة في عملية اتخاذ القرارات الإدارية المختلفة. 2. المساعدة في حل المشاكل الإدارية الَّتي تواجه قطاع الأعمال في فلسطين. 3. النهوض بالمستوى العلمي لطلاب فلسطين في حقل الإدارة. 4. لقد أصبحت ضرورة ملحة تأسيس برنامج ماجستير في الإدارة في قطاع غزة حيث لا يوجد هذا البرنامج في أى من الجامعات القائمة في محافظات غزة. 5. توفير الجهد المادي و المعنوي لدى الراغبين في الدراسة. المبحث الثاني: منهج البحث: أو ً لا: مشكلة البحث: تعتبر الخدمات التعليمية أحد أنواع الخدمات الواسعة الانتشار وذات الأهمية الكبيرة في مختلف أنحاء العالم، ورغم ذلك فا  ن الدراسات والأبحاث الَّتي تناقش جودة الخدمات التعليمية تعتبر قليلة مقارنة مع معظم خدمات الأنشطة الأخرى. ومع انتشار ظاهرة التعليم الخاص سواء في الجامعات أو المدارس الخاصة، أو تسابق الدول والمؤسسات التعليمية فيما بينها لتقديم خدمات تعليمية أفضل، أصبح من الضروري لهذه المؤسسات تبني المفاهيم التسويقية، وخاصة مفهوم الجودة، عندما تخطط من أجل التميز، أو حتَّى من أجل البقاء في السوق. وانطلاقًا من الحاجة الماسة للدراسات في هذا المجال، وشعورا بأن الخدمات التعليمية مازالت بحاجة إلى المزيد من الدراسات، فإ  ن هذا البحث يهدف إلى قياس جودة الخدمات التعليمية في إحدى برامج الماجستير في الجامعة الإسلامية وهو برنامج ماجستير إدارة الأعمال في كلية التجارة كنموذج للبرامج الأخرى. "MBA" 2 انظرْ: الجامعة الإسلامية بغزة: كتيب خاص ببرنامج ماجستير إدارة الأعمال، 2001 م. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 107 ويقوم البحث على أساس أ  ن  هنا  ك فجوة بين ما يتوقعه الطالب من خدمات وما يدركه بالفعل؛ حيث يعمل البحث على قياس هذه الفجوة الرئيسة ومحدداتها، اعتمادًا على نموذج يستخدم بحيث يكون ؛Parasuraman ( في قياس جميع أنواع الخدمات حيث صمم بواسطة ( 1984 Service Quality " : مناسبا لقياس أي نوع من أنواع الخدمات ويعرف هذا النموذج باسم . "SERVQUAL" الذي يعرف اختصارا باسم "Model وبناءً على ذلك يمكن صياغة المشكلة من خلالِ الأسئلة الآتية: 1. هلْ يتلقى الطلاب الخدمة الَّتي يتوقعونها بالفعل؟ 2. ما مستوى توقعات الطلبة للخدمات التعليمية؟ 3. ما مستوى إدراك الطلبة للخدمات التعليمية؟ 4. ما مستوى جودة كل محدد من محددات الجودة الآتية: أ - العناصر الملموسة ب - الاعتمادية ج - الاستجابة د - الأمان و - التعاطف ثانيًا: أهداف البحث: الغرض الأساسي من هذا البحث هو قياس جودة الخدمات التعليمية في برنامج ماجستير إدارة الأعمال من خلال قياس الفجوة الخامسة ومحدداتها الموضحة في الأسئلة السابقة، وبناء عليه فان أهداف البحث قياس كل من : وهي الفرق بين ،"Reality Gap" " 1. الفجوة الخامسة: والَّتي ُتس  مى "الفجوة الحقيقية الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة بالفعل. 2. قياس مقدار التوقعات. 3. قياس مقدار الإدراك. 4. قياس محددات الجودة. قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 108 ثالثًا: أهمية البحث: من المتوقع أن يقدم هذا البحث بعض النتائج المفيدة لمتخذي القرارات والمسئولين عن تقديم الخدمات التعليمية في الدراسات العليا وغيرها من المستويات الأخرى مثل ما يأتي: 1. توضيح  محددات الجودة الَّتي نحتاج إليها إذا أردنا تقديم خدمة تعليمية بجودة عالية ومميزة. 2. توضيح توقعات الطلبة، ومِن ثَم نعمل على تقييمها من أجل إشباع حاجاتهم؛ وبالتالي مقابلة هذه التوقعات. 3. يوضح منهجية للمهتمين في هذا المجال حول كيفية قياس جودة الخدمات التعليمية وغيرها. من بين البرامج الأخرى لما لهذا البرنامج من أهمية " MBA" 4. وَق  د تَم اختيار برنامج واضحة في تأثيره على التنمية والتطوير في مختلف المجالات؛ حيث إن هذا البرنامج يعمل على إعداد الإداريين في كافة الميادين الاقتصادية والاجتماعية والمدنية والسياسية. رابعًا: فرضيات البحث: الغرض الأساسي من هذا البحث هو قياس جودة الخدمة التعليمية في برنامج حديث نسبيًا في الجامعة الإسلامية. ولتحقيق هذا الهدف سيتم اختبار الفرضيات الآتية: " MBA" وهو برنامج 1. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المدركة من قبل الطلاب وتوقعاتهم لهذه الخدمة. 2. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين العناصر الملموسة المدركة والمتوقعة من قبل الطلاب. 3. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين درجة الاعتمادية المدركة والمتوقعة من قبل الطلاب. 4. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين درجة الاستجابة المدركة والمتوقعة من قبل الطلاب. 5. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين درجة الأمان المدركة والمتوقعة من قبل الطلاب. 6. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين درجة التعاطف المدركة والمتوقعة من قبل الطلاب. 7. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المدركة من قبل الطلاب الذكور وتوقعاتهم لهذه الخدمة. 8. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المدركة من قبل الطالبات الإناث وتوقعاتهم لهذه الخدمة. 9. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المدركة من قبل الطلاب الذكور و الخدمة المدركة من قبل الطالبات الإناث. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 109 10 . لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المتوقعة من قبل الطلاب الذكور و الخدمة المتوقعة من قبل الطالبات الإناث. خامسًا: مجتمع البحث وعينته: يتمثل مجتمع البحث في طلاب وطالبات برنامج ماجستير إدارة الأعمال في الجامعة الإسلامية البالغ عددهم خمسة وسبعون طالبًا وطالبة، بعضهم أنهى دراسة المساقات وبعضهم لم ينته بعد، تم استخدام أسلوب الحصر الشامل؛ وقد أمكن جمع خمسين استبانة صالحة للتحليل أي بنسبة 67 % من أفراد المجتمع الأصلي، وهي نسبة مرتفعة وممثلة مقارنة بالأبحاث المماثلة. سادسًا: متغيرات البحث وكيفية قياسها: يشتمل هذا البحث على العديد من المتغيرات اللازمة لاختبار الفرضيات، وهذه المتغيرات هي كما يأتي: 1. إجمالي توقعات الطلاب. 2. إجمالي إدراك الطلاب. 3. توقعات الطلاب للعناصر الملموسة. 4. توقعات الطلاب للاعتمادية. 5. توقعات الطلاب للاستجابة. 6. توقعات الطلاب للأمان. 7. توقعات الطلاب للتعاطف. 8. إدراك الطلاب للعناصر الملموسة. 9. إدراك الطلاب للاعتمادية. 10 . إدراك الطلاب للاستجابة. 11 . إدراك الطلاب للأمان. 12 . إدراك الطلاب للتعاطف. 13 . مستوى الجودة المدركة (الفعلية). ومن خلال هذه المتغيرات يمكن قياس الفجوة الخامسة، وأيضا قياس محددات الجودة وفقا لهذا النموذج؛ وبالتالي يمكن الحكم على مستوى جودة الخدمة التعليمية الَّتي يتلقاها الطلاب. سابعًا: كيفية القياس: قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 110 تقاس هذه المتغيرات من خلال القوائم الَّتي سيتم توزيعها على مفردات المجتمع، وهي قوائم خاصة بهذا النموذج؛ حيث تم اقتراحها من قبل واضعي هذا النموذج؛ بحيث يمكن تطبيقها عند قياس أي نوع من الخدمات، وَق  د تَم بالفعل استخدامها من قبل العديد من الباحثين لقياس أنواع 1991 ) لإجراء مقارنة بين ) Lewis مختلفة من الخدمات مثل: الخدمات البنكية؛ حيث استخدمه الخدمات البنكية البريطانية والأمريكية. كما استخدمه الصحن ( 1995 ) لقياس الفجوات في البنوك Kwok and المصرية في الإسكندرية، واستخدم لتقييم الخدمات التعليمية؛ حيث استخدم من قبل 1994 ) للمقارنة بين الطرق المستخدمة في المعاهد التعليمية الأمريكية والأوروبية ) Arpan Ford وطبقت على كليات ومدارس الأعمال من حيث قدرتها على تدويل أعمالها. كما استخدمه 1993 ) في إجراء مقارنة بين عينات من طلاب إدارة الأعمال في كل من ) and Joseph الولايات المتحدة الأمريكية ونيوزيلندا، كذلك استخدمه العبادلة ( 1999 ) لقياس جودة الخدمات في ( MBA ) التعليمية في الدراسات العليا في مصر؛ حيث طبقت الدراسة على طلاب برنامج 1997 ) لقياس ) Browne ثلاث جامعات مصرية، وفي مجال الصحة؛ حيث استخدم بواسطة قسم العمليات الجراحية، a dental practice مدى رضى المرضى عن الخدمات المقدمة من 1997 )، في تقييم جودة الخدمات المقدمة من خلال بعض وكالات النقل ) Ryan وقد استخدمه من قبل ( 1997 ) لقياس جودة الخدمات السياحية، وهناك Baker في نيوزيلندا .كما تم استخدامه الكثير من المجالات الأخرى على نفس الشاكلة. ويمكن من خلال القوائم قياس المحددات الخمسة الَّتي ُتعتبر المحددات الرئيسة لجودةِ الخدمة وفقا لهذا النموذج. وتقاس المحددات السابقة من خلال معرفة الفرق بين كل متغيرين مكونين لها كما يأتي: فمثلا العناصر الملموسة تقاس بمعرفة الفرق بين متوسط إدراك الطلاب لجميع البنود التَّي تمثل العناصر الملموسة وبين متوسط توقع الطلاب لنفس البنود. وهكذا تقاس باقي المحددات. قياس الفجوة الخامسة: تقاس الفجوة الخامسة بمعرفة الفرق بين الخدمة المدركة بواسطة الطلاب (جميع عناصر القائمة) وبين الخدمة المتوقعة من قبلهم (جميع عناصر القائمة). : Servqual ثامنًا: نموذج Parasuraman الذي طوره (Servqual) فيما يأتي توضيح مبسط للنموذج المستخدم 1983 م). حيث أظهرت نتائج أبحاثه وجود عدد من الفجوات بين تقديرهم أو ) et. Al. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 111 مفهومهم للجودة وبين المهام الَّتي ُتؤدى عند تقديم الخدمات، الأمر الذي سينعكس تلقائيا على مستوى جودة الخدمات الَّتي يتلقاها العميل، وسوف يتم توضيح الأربع فجوات فيما يأتي. "Research Gap " " 1. الفجوة الأولى : والَّتي تسمى " فجوة البحث وهي تتمثل في: Consumer expectation _ Management expectation Gap الفرق بين إدراك الإدارة لتوقعات العملاء وتوقعات العملاء أنفسهم. بمعنى: مدى معرفة أو إدراك الإداريين لما يتوقعه العملاء، فإذا عرف المدراء ما الَّذي يتوقعه العملاء كان بمقدورهم تقديم الخدمات وفقا لهذه التوقعات وبالتالي سوف تكون الخدمات مرضية بالنسبة للعملاء لأنها تقابل توقعاتهم . مع العلم أن هذا النموذج قائم أساسا على أحد مفاهيم الجودة وهو : " Service quality is a mesure of how well the service level delivered matches customer expectations". ولهذه الفجوة عدة أسباب منها ما يأتي: أ. نقص في بحوث التسويق. فإما أن يكون نقص في عدد الأبحاث، أو أن الأبحاث غير مناسبة، وقد يكون نقص في التفاعل بين الإدارة والعملاء. ب. عمليات الاتصال الخارجي غير مناسبة. ج. عدد كبير من المستويات الإدارية. :" Desighn Gap" 2. الفجوة الثانية : والَّتي تسمى فجوة التصميم وهي تتمثل في: Management expectation _ Service quality specification Gap الفرق بين إدراك الإدارة لتوقعات الطلاب وقدرة الإدارة على ترجمة هذا الإدراك إلى معايير، وهذا يعني أن مجرد إدراك الإدارة لتوقعات الطلاب لا يكفي ولكن يجب ترجمة هذا الإدراك إلى معايير ومحددات تكفل تقديم الخدمة بالمستوى الذي يتوقعه الطلاب، ولهذه الفجوة مسببات ومنها ما يأتي: أ. عدم الالتزام بمفاهيم الجودة. ب. عدم الإدراك الصحيح لما يحتاجه العملاء. ج. إجراءات أو عمليات وضع المعايير غير سليمة. د. عدم تحديد أهداف دقيقة. " Delivary Gap " " 3. الفجوة الثالثة : والَّتي تسمى " فجوة التقديم قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 112 وتتمثل في: ،Service quality specifications_Service delivary Gap الفرق بين المعايير الموضوعة والخدمة المقدمة بالفعل، بمعنى أن مجرد وجود معايير مناسبة للجودة أيضا لا يكفي، بل لابد من أن يلتزم مقدمو الخدمة بهذه المعايير حتى نضمن تقديم الخدمة وفقا للمعايير الصحيحة الموضوعة وبالتالي نقابل توقعات العملاء، ولهذه الفجوة أيضا عدد من المسببات منها: أ. أعدم وضوح الأدوار. ب. صراع الأدوار. ج. ضعف العاملين. د. ضعف التكنولوجيا المستخدمة. ه. النظام الرقابي غير جيد. و. عدم العمل بنظام الفريق. " Communication Gap " " 4. الفجوة الرابعة: والَّتي تسمى " فجوة الاتصال وتتمثل في: ، Service delivary _ External communication Gap الفرق بين الخدمة المقدمة بالفعل والوعود الَّتي قطعتها المنظمة على نفسها خلال اتصالاتها بالعملاء . بمعنى أن المؤسسة قد تعطي العملاء معلومات مبالغ فيها حول مستوى الجودة وطرق تقديمها مما يؤدي إلى رفع مستوى التوقعات إلى أعلى الدرجات فتكون النتيجة أن الإدراك مهما كان مرتفعا سوف يكون في الغالب أقل من التوقعات الَّتي تشكلت مما ينتج عنه انخفاض في مستوى رضى الطلاب عن الجودة المقدمة، ولهذه الفجوة أسبابها: أ_ الاتصالات الخارجية غير مناسبة. وهذا قد ينتج عن سوء الاتصالات الداخلية في المنظمة، فمثلا عدم فهم مسئولي قسم الإعلان لطبيعة العمليات أو مستوى جودة العمليات الَّتي تقدمها المنظمة، أو عدم الاتصال الكافي بين رجال المبيعات وقسم العمليات الذي ينتج عنه سوء فهم رجال المبيعات لطبيعة العمليات ومستواها، وأخيرا قسم إدارة الأفراد قد لا يكون أيضا على دراية كافية بطبيعة العمليات مما ينتج عنه إعطاء معلومات واتخاذ قرارات غير سليمة. ب_ إعطاء وعود مبالغ فيها. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 113 وجميع الفجوات السابقة ظهرت خلال استقصاء المدراء بمعنى أن جميع هذه الفجوات تقع في جانب الإدارة، وأما الفجوة الخامسة وهي الفجوة الخيرة فقد ظهرت عند استقصاء العملاء. " Reality Gap " " 5. الفجوة الخامسة: والَّتي تسمى " الفجوة الحقيقية وتتمثل في: ،Expected service _ Perceived service Gap الفرق بين الخدمة المدركة من قبل العملاء والخدمة الَّتي كانوا يتوقعونها. فمما أوضحته الدراسة الَّتي أجريت على العملاء أنهم يقيمون جودة الخدمة عن طريق مقارنة الإدراك بالتوقعات. أسباب هذه الفجوة: بدون شك فان هذه الفجوة سوف تنتج بشكل طبيعي إذا ظهرت إحدى الفجوات السابقة أو جميعها لأن ظهور أي فجوة من الفجوات السابقة يعني أن الخدمة لن تقدم بما يتفق مع توقعات العملاء، ومما لا شك فيه أن علاج الفجوات الأربع السابقة سيؤدي إلى عدم ظهور الفجوة الخامسة الأمر الذي ينتج عنه تقدير عالي للجودة من وجهة نظر العملاء. وباختصار فان: Gap 5 = f {gap1 , gap2, gap3 ,gap4} كما أوضحت الدراسة لجانب العملاء أن العملاء يقيمون الخدمة وفقا لمحددات عامة بغض النظر عن نوع هذه الخدمة، وقد تم تحديد عشرة محددات لجودة الخدمات، إلا أن واضعي هذا النموذج قد اختزلوا هذه المحددات فيما بعد إلى خمسة محددات فقط وهى كما يأتي: أو ً لا: العناصر الملموسة : وهى تشمل جميع المكونات الملموسة للمؤسسة الَّتي تقدم الخدمة ، مثل الأدوات والآلات والمباني ومظهر العاملين والأجزاء الملموسة الَّتي تشكل جزءا من الخدمة نفسها . ثانيًا: الاعتمادية : وهذا يعني الاعتماد على المؤسسة في قدرتها على تقديم بمستوى معين من الجودة كلما طلب منها ذلك أو بمعنى آخر تقديم الخدمة السليمة من أول مرة . ثالثًا: الاستجابة : وهذا يعني رغبة واستعداد العاملين في المؤسسة لتقديم الخدمات والرد على استفسارات العملاء وتلبية طلباتهم في الوقت المحدد . قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 114 رابعًا: الأمان : شعور العميل بالراحة والاطمئنان إلى المعلومات الَّتي يأخذها وعدم استخدام مصطلحات أو ألفاظ لا يفهمها العميل وكذلك شعوره بالأمان من المخاطر الَّتي يمكن أن يتعرض لها نتيجة سوء الخدمة وشعوره بالثقة ، ومن المهم أيضا شعوره بأن العاملين كفء لهذه الخدمة وهذا كله يوفر شعورا بالأمان لدى العميل . خامسًا: التعاطف : أن يشعر العميل أنه محور اهتمام الموظف وان مصلحته هي الأساس وأنه قادر على الاتصال والاستفسار في أي وقت ومن الضروري شعوره بأن المؤسسة تتفهم حاجاته وتتفاعل مع ذلك . وهناك نقطة أخرى تعرض لها البحث في جانب العملاء ألا وهي : مصادر المعلومات الَّتي تؤثر في توقعات العملاء ، فبالإضافة إلى اتصالات رجال التسويق الَّتي تشكل توقعات العملاء إلا أن هناك مصادر أخرى تساهم في تشكيل توقعات العملاء مثل " سمعة المؤسسة " Personal " احتياجات الأشخاص ، " Word of mouth " والكلام المتردد على ألسنة الناس . " Past experience " وأيضا الخبرة السابقة ،needs هذه المصادر الَّتي يعتمد عليها العملاء في تشكيل توقعاتهم وبالتالي على الإدارة الاهتمام بهذه النقاط. تاسعًا: طرق جمع البيانات: تم جمع البيانات اللازمة من خلال قائمة الاستقصاء المقترح من قبل واضعي هذا 1993 ) في دراسة مشابهة؛ حي ُ ث تَم استبعاد ) Ford النموذج، ولكن بعد تعديل طفيف أحدثه عليه ثلاثة عناصر من إحدى القوائم وجد أنَّها غير مناسبة للخدمات التعليمية لتستقر هذه القائمة على تسعة عشر عنصرا بدلا من اثنين وعشرين عنصرًا، وأ  ما باقي القوائم فهي من الأصل المقترح. وقائمة الاستقصاء تتكون من مقدمة وقائمتين، القائمة الأولى خاصة بقياس توقعات الطلاب، وأما القائمة الثانية فتختص بقياس إدراك الطلاب للخدمة المقدمة، وتعبر كل قائمة عن محددات الجودة في خمسة أبعاد كالآتي: -1 العناصر الملموسة ويمثلها ما يأتي: - المعدات مسايرة للعصر وحديثة. - الإمكانيات المتاحة مناسبة وجذابة. - يتميز العاملون بحسن المظهر وأناقة الملبس. - يتلاءم المكان مع طبيعة الخدمة المقدمة. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 115 -2 الاعتمادية ويمثلها ما يأتي: - تكتمل الخدمة في الموعد المتفق عليه. - تتعاطف الكلية مع الطالب عند حدوث مشكلة. - يتم تصحيح الأخطاء فور اكتشافها. - يتم أداء الخدمة في الوقت المتفق عليه. -3 الاستجابة ويمثلها ما يأتي: - الحصول على خدمة فورية. - الاستعداد الدائم لدى العاملين لمساعدة الطلبة. - العاملون ليسوا مشغولين عن تلبية حاجات الطلبة. -4 الأمان ويمثلها ما يأتي: - العاملون في الكلية أهل للثقة. - الإحساس بالأمان عند التعامل مع العاملين في الجامعة. - السلوك المهذب للعاملين. - العاملون لديهم المعلومات الأساسية. -5 التعاطف ويمثلها ما يأتي: - الاهتمام الفردي من قبل الجامعة بالطلبة. - توفير ساعات ملائمة لظروف الطلبة. - وضع مصلحة الطالب في مقدمة اهتمامات الجامعة. - معرفة العاملين لاحتياجات الطلبة الخاصة. عاشرًا: محددات البحث: نظرًا لعامل الوقت المتاح للبحث، فسوف يتم التركيز فقط على قياس الفجوة الخامسة والمتركزة في الطلاب، على أمل أن تتاح فرصة أخرى لاستكمال البحث في باقي جوانب المشكلة المتمثلة في باقي الفجوات. قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 116 حادي عشر: خصائ  ص عينةِ البحث : تتمثلُ أهمُّ خصائص عينة البحث كما في الجداولِ الآتيةِ: ( جدول ( 3 توزي  ع عينة البحث حسبَ عدد الساعات الَّتي درسها الطالب الفئ ُ ة النسب ُ ة المئوي ُ ة الصالح ُ ة الترتي  ب 2 34.9 9-1 3 18.6 18-10 1 46.5 30-10 %100 (n= المجموع ( 252 ( جدول ( 4 توزي  ع عينة البحث حسبَ فئات العمرِ الفئ ُ ة النسب ُ ة المئوي ُ ة الصالح ُ ة الترتي  ب 2 أصغ  ر مِن 30 سنة 26.1 1 40 - 30 سنة 47.8 2 أكب  ر مِن 40 سنة 26.1 %100 (n= المجموع ( 30 أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 117 ( جدول ( 5 توزي  ع عينة البحث حسبَ الجنس الفئ ُ ة النسب ُ ة المئوي ُ ة الصالح ُ ة الترتي  ب 2 طالبات 26.0 1 طلاب 74.0 %100 (n= المجموع ( 30 ( جدول ( 6 توزي  ع عينة البحث حسبَ تخصص الطالب في مرحلة البكالوريوس الفئ ُ ة النسب ُ ة المئوي ُ ة الصالح ُ ة الترتي  ب 1 إدارة 42.0 4 محاسبة 18.0 2 تجارة 20.0 2 أخرى 20.0 %100 (n= المجموع ( 30 المبحث الثالث: نتائج الدراسة الميدانية: أو ً لا: مقدمة: إن الغرض الأساسي من هذه الدراسة هو تقييم قدرة الجامعة الإسلامية على تطوير ماجستير إدارة الأعمال من بين (MBA) وتنمية أدائها في الدراسات العليا، وقد تم اختيار برنامج برامج الماجستير الأخرى لهذا الغرض لأسباب سبق ذكرها. ولتحقيق هذا الهدف تم قياس جودة الخدمات التعليمية من وجهة نظر الطلاب للوقوف على مدى تقييمهم لهذه الخدمات، ومعرفة نقاط القوة والضعف من خلال تقييم المحددات الخمسة لجودة الخدمات، وقياس مدى وجود الفجوة في نموذج جودة (SERVQUAL) الخدمات المقدمة، وذلك وفق النموذج المقترح للقياس وهو الخدمات، أو ما يعرف باسم نظرية الفجوة؛ حيث إن قياس الفجوة الخامسة يعبر عن جودة الخدمة من وجهة نظر الطلاب. قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 118 "Perceptions " وتقاس هذه الفجوة بمعرفة مدى الفرق بين إدراك الطلاب للخدمة . (P-E ) بمعنى "Expectations" وتوقعاتهم فإذا كانت النتيجة إيجابية فهذا يعني أن الجودة من وجهة نظر الطلاب أفضل مما كانوا يتوقعون وبالتالي تتجه نحو الامتياز أو المثالية. وأما إذا كانت النتيجة صفرًا، بمعنى لا يوجد فرق فهذا يعني أن الجودة من وجهة نظرهم مرضية أو مقبولة. وأما إذا كانت النتيجة سالبة فهذا يعني أن الجودة أقل من توقعاتهم أي غير مرضية؛ وبالتالي فا  ن هذه الدراسة تتضمن قياس مجموعة متغيرات تم مناقشتها مسبقًا. ويتم قياس المحددات الرئيسة للجودة وهي – العناصر الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف بالاستبانة المعدة لذلك. وبمعرفة الفرق بين الإدراك والتوقع لكل مجموعة من العناصر يمكن تقدير مدى قوة هذا المحدد أو ضعفه" سيتم توضيح ذلك من خلال التحليل اللاحق ". ثانيًا: تحليل إدراك الطلاب وتوقعاتهم: للوصول إلى تقييم مقدار أو قياس (t test) ل قد تم اعتماد المتوسطات واختبار ت المحددات الرئيسة، وكذلك قياس الفجوة بين الإدراك والتوقع ( الفجوة الخامسة ) وقد كانت متوسطات توقعات الطلاب بالنسبة لكل عنصر من عناصر الاستبانة كما يتضح من الجدول رقم ( 7) الآتي. أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 119 ( جدول ( 7 العوامل كما يتوقعها الطلاب العامل المتوسط 1 المعدات مسايرة للعصر وحديثة 4.20 2 الإمكانيات المتاحة مناسبة وجذَّابة 4.12 3 يتميز العاملون بحسن المظهر وأناقة الملبس 3.80 4 يتلاءم المكان مع طبيعة الخدمة المقدمة 4.18 5 تكتمل الخدمة في الموعد المتفق عليه 4.22 6 تتعاطف الكلية مع الطالب عند حدوث مشكلة 4.00 7 يتم تصحيح الأخطاء فور اكتشافها 4.16 8 يتم أداء الخدمة في الوقت المتفق عليه 4.20 9 الحصول على خدمة فورية 4.06 10 الاستعداد الدائم لدى العاملين لمساعدة الطلبة 4.12 11 العاملون ليسوا مشغولين عن تلبية حاجات الطلبة 3.96 12 العاملون في الكلية أهل للثقة 4.40 13 الإحساس بالأمان عند التعامل مع العاملين في الجامعة 4.43 14 السلوك المهذب للعاملين 4.36 15 العاملون لديهم المعلومات الأساسية 4.43 16 الاهتمام الفردي من قبل الجامعة بالطلبة 4.02 17 توفير ساعات ملائمة لظروف الطلبة 3.96 18 وضع مصلحة الطالب في مقدمة اهتمامات الجامعة 4.02 19 معرفة العاملين لاحتياجات الطلبة الخاصة 3.98 20 المتوسط العام 4.1379 وأما إدراك الطلاب لنفس العناصر فيوضحه الجدول رقم ( 8) الآتي: قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 120 ( جدول ( 8 العوامل كما يدركها الطلاب العامل المتوسط 1 المعدات مسايرة للعصر وحديثة 3.47 2 الإمكانيات المتاحة مناسبة وجذَّابة 3.35 3 يتميز العاملون بحسن المظهر وأناقة الملبس 3.71 4 يتلاءم المكان مع طبيعة الخدمة المقدمة 3.43 5 تكتمل الخدمة في الموعد المتفق عليه 3.59 6 تتعاطف الكلية مع الطالب عند حدوث مشكلة 3.43 7 يتم تصحيح الأخطاء فور اكتشافها 3.08 8 يتم أداء الخدمة في الوقت المتفق عليه 3.43 9 الحصول على خدمة فورية 3.08 10 الاستعداد الدائم لدى العاملين لمساعدة الطلبة 3.31 11 العاملون ليسوا مشغولين عن تلبية حاجات الطلبة 3.08 12 العاملون في الكلية أهل للثقة 3.78 13 الإحساس بالأمان عند التعامل مع العاملين في الجامعة 3.88 14 السلوك المهذب للعاملين 3.94 15 العاملون لديهم المعلومات الأساسية 3.73 16 الاهتمام الفردي من قبل الجامعة بالطلبة 3.18 17 توفير ساعات ملائمة لظروف الطلبة 3.41 18 وضع مصلحة الطالب في مقدمة اهتمامات الجامعة 3.20 19 معرفة العاملين لاحتياجات الطلبة الخاصة 3.20 20 المتوسط العام 3.4358 أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 121 ويتضح من نظرة أولية لبيانات الجدولين السابقين ( 8 ،7 ) أن إدراك الطلاب لجميع العناصر أقل من توقعاتهم مما يوحي بوجود فجوة بينهما، ولكن ما سيأتي من تحليل سيعطي مزيدا من التوضيح. ثالثًا: قياس محددات الجودة: ويقاس كل محدد من المحددات الخمسة بمعرفة مدى الفرق بين متوسط إدراك الطلاب للعناصر الَّتي تمثله من قائمة الإدراك وبين متوسط توقع الطلاب لنفس العناصر من قائمة التوقع. فمثلا محدد العناصر الملموسة يقاس بمعرفة الفرق بين العناصر الأربعة الأولى من قائمة الإدراك وبين العناصر الربعة الأولى من قائمة التوقع ويوضح جدول ( 9) قيم هذه المتوسطات. ( جدول ( 9 الفروق بين المتوقع والفعلي للأبعاد الخمسة واختباراتها الأبعاد المتوسط متوقع المتوسط فعلي فرق Sig. T المتوسطات .003 4.826 .5850 3.4900 1 العناصر الملموسة 4.0750 .001 6.426 .7625 3.3825 2 الاعتمادية 4.1450 .001 9.916 .8900 3.1567 3 الاستجاب 4.0467 .000 11.379 .5725 3.8325 4 الأمان 4.4050 .000 13.253 .7475 3.2475 5 التعاطف 3.9950 وبناء عليه فان قيم المحددات الخمسة كانت كالآتي: 3.4900 - 4.0750 = -. 1. العناصر الملموسة 5850 3.3825 - 4.1450 = -. 2. الاعتمادية 7625 3.1567 - 4.0467 = -. 3. الاستجابة . 8900 3.8325 - 4.4050 = -. 4. الأمان 5725 3.2475 - 3.9950 = -. 5. التعاطف 7475 لهذه الفروق اتضح أن جميع هذه الفروق ذات دلالة t-test وعند تطبيق اختبار إحصائية والجدول رقم ( 9) يوضح ذلك. وهذا يعني أن هناك فرقًا واضحًا بين إدراك الطلاب وتوقعاتهم عبر المحددات الخمسة. قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 122 رابعًا: قياس الفجوة الخامسة: تقاس الفجوة الخامسة بمعرفة الفرق بين إدراك الطلاب لجميع العناصر في قائمة الإدراك وبين توقعات الطلاب لجميع العناصر في قائمة التوقع. وعمليا تقاس بمقدار الفرق بين متوسط المتوسطات لجميع القيم في قائمة الإدراك (جدول رقم 8) وبين متوسط المتوسطات لجميع القيم في قائمة التوقع (جدول رقم 7) كما يتضح . من الجدول التالي رقم 10 ( جدول ( 10 الفرق بين إجمالي المتوقع وإجمالي الفعلي لجميع العناصر واختبارها متوسط إجمالي المتوقع لجميع مفردات العينة متوسط إجمالي الفعلي لجميع مفردات العينة Sig. T فرق المتوسطات .000 9.424 .7021 3.4358 4.1379 ومن الجدول السابق رقم 10 يمكن استنتاج مقدار الفجوة الخامسة حيث إنها تساوي: 3.4358 - 4.1379 = -.7021 يتضح أن هذا الفرق ذو دلالة t-test قيمة الفجوة هي ( 8184 .) وبتطبيق اختبار إحصائية كما يتضح من جدول رقم 10 . وهذا يعني أن هناك فجوة واضحة بين الإدراك والتوقع. خامسًا: اختبار الفروض من السابع إلى العاشر: جدول رقم 11 يبين نتائج اختبار الفروض الأربعة الأخيرة: جدول رقم 11 الفرق بين إجمالي المتوقع وإجمالي الفعلي لجميع العناصر واختبارها متوسط إجمالي المتوقع للذكور متوسط إجمالي الفعلي للذكور فرق Sig. T المتوسطات .000 10.040 .7205 3.4289 4.1495 متوسط إجمالي المتوقع للإناث متوسط إجمالي الفعلي للإناث فرق Sig. T المتوسطات .000 5.991 .6479 3.4579 4.1058 Sig. T متوسط إجمالي المتوقع متوسط إجمالي فرق أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 123 للإناث المتوقع للذكور المتوسطات .590 -.544 -.0437 4.1495 4.1058 متوسط إجمالي الفعلي للإناث متوسط إجمالي الفعلي للذكور فرق Sig. T المتوسطات .778 .284 .0289 3.4289 3.4579 يتبين من جدول رقم 11 أن : 1. توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المدركة من قبل الطلاب الذكور وتوقعاتهم لهذه الخدمة. 2. توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المدركة من قبل الطالبات الإناث وتوقعاتهم لهذه الخدمة. 3. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المدركة من قبل الطلاب الذكور والخدمة المدركة من قبل الطالبات الإناث. 4. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الخدمة المتوقعة من قبل الطلاب الذكور والخدمة المتوقعة من قبل الطالبات الإناث. نتائج اختبار الفروض: جدول رقم 12 يلخص نتائج اختبار الفروض: جدول رقم 12 ملخص لنتائج اختبار الفروض الفرض لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين : النتيجة الفرض الأول الخدمة المدركة من قبل جميع الطلاب وتوقعاتهم لهذه الخدمة توجد فروق مرفوض الثاني العناصر الملموسة المدركة والمتوقعة من قبل جميع الطلاب توجد فروق مرفوض الثالث درجة الاعتمادية المدركة والمتوقعة من قبل جميع الطلاب توجد فروق مرفوض الرابع درجة الاستجابة المدركة والمتوقعة من قبل جميع توجد مرفوض قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 124 الفرض لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين : النتيجة الفرض الطلاب فروق الخامس درجة الأمان المدركة والمتوقعة من قبل جميع الطلاب توجد فروق مرفوض السادس درجة التعاطف المدركة والمتوقعة من قبل جميع الطلاب توجد فروق مرفوض السابع الخدمة المدركة من قبل الطلاب الذكور وتوقعاتهم لهذه الخدمة توجد فروق مرفوض الثامن الخدمة المدركة من قبل الطالبات الإناث وتوقعاتهم لهذه الخدمة توجد فروق مرفوض التاسع الخدمة المدركة من قبل الطلاب الذكور والخدمة المدركة من قبل الطالبات الإناث لا توجد فروق مقبول العاشر الخدمة المتوقعة من قبل الطلاب الذكور والخدمة المتوقعة من قبل الطالبات الإناث لا توجد فروق مقبول النتائج والتوصيات: من التحليل السابق يمكن استنتاج عددٍ من النتائج ذات العلاقة بموضوع البحث. ومن أهم هذه النتائج تلك المتعلقة بفرضيات البحث؛ حيث اتضح أن هناك فرقًا ذا دلالة إحصائية بين إدراك الطلاب وتوقعاتهم للفروض الثمانية الأولى (جدول رقم 12 ) وبالتالي يمكن رفض جميع هذه الفروض، أما الفرضين الأخيرين فقد تم رفضهما لعدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين الذكور والإناث في كل من التوقع والإدراك للخدمات المقدمة، وهذا يعضد ما يمكن استنتاجه من رفض الفروض الثمانية الأولى، بمعنى أ  ن هناك اتفاق بين وجهة نظر الطلاب والطالبات في إدراكهم وتوقعهم للخدمات المقدمة. إن نتائج البحث تدل على أن الطلاب يتلقون خدمات دون مستوى توقعاتهم مما يشير إلى أن الطلاب يتلقون خدمات دون مستوى توقعاتهم مما يشير إلى انخفاض مستوى جودة ومقدار هذه الفجوة ، (MBA) الخدمات التعليمية المقدمة للطلاب مقارنة مع توقعاتهم في برنامج أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 125 هو ( 7021 .)،وبمقارنة هذا الفرق مع متوسط التوقعات وهو( 4.1379 يتضح أن الفرق يشكل ما يقرب من 17 % بمعنى أن الطلاب يتلقون خدمات بمستوى جودة يعادل 83 % من مستوى توقعاتهم، وهذا يعني أن الخدمات التي يتلقاها الطلاب بالمقاييس التقليدية جيدة، ولكن وفقا لمقياس فان هناك انخفاض في مستوى الجودة، فالجودة تكون جيدة عندما تتساوى (servqual) الفجوة التوقعات مع الإدراك وبمعنى آخر يمكن القول أن الجودة جيدة ولكنها دون مستوى توقعات الطلاب. وإذا أمعنا النظر في تحليل وقياس كل محدد من محددات الجودة نجد أن جميع هذه المحددات دون مستوى توقع الطلاب، وأن أعلى فرق وبمعنى آخر أدنى مستوى جودة بين هذه المحددات كان من نصيب المحدد الثالث وهو الاستجابة، إذ أن مقدار الفرق هو ( 8900 .) وهذا يعني أن أضعف محددات الجودة من وجهة نظر الطلاب هو استجابة العاملين في برنامج لحاجات الطلاب، يأتي في المرتبة الثانية من حيث الضعف محدد الاعتمادية حيث كان (MBA) الفرق ( 7625 .) ثم التعاطف ( 7475 .) يليه العناصر الملموسة ( 5850 .)، وأخيرا الأمان .(.5725) وهذا يعني أن أفضل وأقوى محددات الجودة من وجهة نظر الطلاب هو العناصر الملموسة. ملخص النتائج: 1. توجد فجوة بين إدراك الطلاب وتوقعاتهم بمقدار ( 7021 .) وبالتالي مستوى الجودة المدركة يعادل 83 % من المستوى الذي يتوقعونه. 2. أفضل محددات الجودة هو عنصر الأمان حيث كان الفرق بين الإدراك والتوقع . (.5725) (. 3. أسوأ محددات الجودة هو الاستجابة حيث كان الفرق ( 8900 4. جميع محددات الجودة دون مستوى توقع الطلاب. التعليق والتوصيات: يتضح من النتائج السابقة أن الطلاب كانوا يتوقعون خدمات أفضل من تلك التي يتلقونها عبر جميع محددات الجودة، ولكن أوضح ما تكون في محدد (MBA) بالفعل من مقدمي برنامج الاستجابة إذ أن الطلاب كانوا يتوقعون استجابة عالية وفورية من العاملين، إلا أنهم بالفعل يتلقون قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 126 ( استجابة تعادل 78 % من الاستجابة المتوقعة، ويمكن معرفة ذلك بمقارنة مقدار التوقع ( 4.0467 . ( مع مقدار الادراك لهذا المحدد وهو ( 3.1567 كما يتضح أن أعلى تركيز أو اهتمام من قبل القائمين على البرنامج ينصب على عنصر الأمان بدليل أنها كانت أفضل العناصر من وجهة نظر الطلاب، وهذا أمر جيد لأن أعلى توقعات كانت لنفس العنصر ( 4.4050 )، في حين انخفض اهتمام المعنيين بالعناصر الأخرى حيث كان أضعف تركيز من نصيب عنصر الاستجابة ( 3.1567 ) وقدكانت أضعف توقعات الطلاب هي .( تلك المتعلقة بعنصر التعاطف ( 3.9950 التوصيات: 1. في ظل سعي الجامعة إلى تقديم خدمات تعليمية أفضل، وكذلك الوضع التنافسي الذي تعيشه الجامعات الفلسطينية، يمكن ملاحظة أن مستوى الجودة المتحقق دون مستوى توقع الطلاب، لذلك نوصي بضرورة التركيز على جميع محددات الجودة والعمل على تحسينها. 2. ضرورة أخذ توقعات الطلاب وتطلعاتهم بالاعتبار عند تقديم الخدمات أو وضع المعايير. 3. ضرورة الانتباه إلى أن هناك عناصر تحتاج إلى مزيد من التركيز والاهتمام وبالتالي يجب أن تكون ضمن أولويات عمليات التحسين. 4. الطلاب يتوقعون مستوى عاليًا من الأمان والاعتمادية فلابد من التركيز على هذين المحددين . أ.د. يوسف عاشور وآخرون، مجلة جامعة الأقصى، المجلد الحادي عشر، العدد الأول، يناير 2007 127 المراجع العربية: 1. الحداد، عوض بدير، 1999 : تسويق الخدمات المصرفية، الطبعة الأولى، البيان للطباعة والنشر. 2. الدرادكة، مأمون والشبلي، طارق، 2002 : الجودة في المنظمات الحديثة، الطبعة الأولى، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان. 3. سعيد، محمد المصري، 2002 : إدارة وتسويق الأنشطة الخدمية، الدار الجامعية، الإسكندرية. 4. الصحن، محمد فريد، سبتمبر 1994 : الجودة المدركة للخدمات المصرفية. دراسة ميدانية لاختبار محدداتها والنماذج المستخدمة في قياسها، مجلة كلية التجارة للبحوث، جامعة الإسكندرية، العدد الثاني، المجلد الواحد والثلاثون. 5. الصحن، محمد فريد، سبتمبر 1995 : إدارة جودة الخدمة، مجلة كلية التجارة للبحوث، جامعة الإسكندرية، ملحق العدد الثاني، المجلد الثاني والثلاثون. 6. الضمور، هاني حامد، 2002 : تسويق الخدمات، الطبعة الأولى، دار رائد للنشر، عمان. 7. العبادلة، طلال، 1999 : قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا، رسالة ماجستير غير منشورة. 8. لويد دوبينز وكلير ماوسون "ترجمة حسين عبد الواحد، 1997 : إدارة الجودة (التقدم والحكمة وفلسفة ديمنج)، الطبعة العربية الأولى، الجمعية المصرية لنشر المعرفة والثقافة، القاهرة. 9. ماضي، توفيق محمد، 1995 : إدارة الجودة : مدخل النظام المتكامل، دار المعارف، القاهرة. المراجع الأجنبية: 1. Ford ,John B.,Joseph Mathew and Joseph Beatriz, 1993: Service Quality in higher Education: A Comparison of Universities in “United states and Newzealand, Using SERVQUAL Enhancing Knowledge Development in Marketing: AMA Education , Proceedings,(January) ,75-81 2. Kwok Chuck C.Y ., Arpan Jeffrey S., 1994: Acomparison of international Business Education at U.S and European Business قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا... 128 Schools in 1990, Management intarnational review, 34 (April) 357- 375. 3. Lewis Barbara R.,1991: Service Quality : an international comparison of Bank Customer Expectaions and Perceptions , Journal of marketing Management , 7.47-62 . 4. Parasuraman, A., zeithaml Valarie A., and Berry Leonard L., 1985: Aconceptual Model of Service Quality and its implication for Future Reseaech, journal of marketing , 49 (Fep), 44.50. 5. Souter , Geoffery, McNeil , Margaret ,1996: Measuring service quality in a T ertiary institution , Journal of educational Administration , V 34 , p72- 82 6. Kaldenbery,Dennis,Becker,Boris W. , Browne, Beverly A.,William G.,1997: ..Identifying service quality strengths and weaknesses using SERVQUAL : a study of dental services..,Health marketing quarterly(HMQ),15,p:69:86 . كتيبات ونشرات: الجامعة الإسلامية بغزة، 2001 م: كتيب خاص ببرنامج ماجستير إدارة الأعمال.